Nociones básicas de calidad en la atención dental

E-mail: Od. Marcelo Alberto Iruretagoyena

La calidad no puede definirse en forma objetiva, debido a que es una "apreciación subjetiva".

1. Definiciones desde una perspectiva del servicio: La calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de algún atributo requerido, esto incluye la cantidad de un atributo no cuantificable en forma monetaria que contiene cada unidad de un atributo.

2. Definiciones desde una perspectiva del paciente: La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los pacientes. La calidad de un servicio depende de cómo éste responda a las preferencias y a las necesidades de los pacientes, por lo que se dice que la calidad es adecuación al servicio.

3. Definiciones desde una perspectiva de la producción: La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor es su calidad.

4. Definiciones desde una perspectiva de valor: La calidad significa aportar valor al paciente e, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del servicio superiores a las que el paciente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las perdidas que un servicio pueda causar a la sociedad, mostrando cierto interés por parte del prestador a mantener la satisfacción  del paciente.

5. Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:

   1. Definición del ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”

   2. Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”

   3. Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”

   4. Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.

   5. Feigenbam: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.

   6. Taguchi: “Calidad es la menor perdida posible para la sociedad”.

   7. Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.

   8. Shewart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

Nunca se debe confundir la calidad con lujos o niveles superiores de atributos del servicio.

Factores relacionados con la calidad

Para conseguir una buena calidad en el  servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes:

1. Dimensión técnica: engloba la capacitación profesional en los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al servicio. (Pericia)

2. Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre paciente y profesional

3. Dimensión económica: intenta minimizar costos tanto para el paciente como para el profesional

Otros factores relacionados con la calidad son:

• Cantidad justa y deseada del servicio que hay que dar y que el paciente desea recibir. (Prudencia)

• Rapidez en la atención al paciente. (Diligencia)

• Precio justo (según la oferta y la demanda del servicio).

Parámetros de la calidad

El paciente es el objetivo

• Las nuevas teorías sitúan al paciente como parte activa de la calificación de la calidad de un servicio, intentando crear un estándar en base al punto subjetivo del paciente.

• La calidad de un servicio no se va a determinar solamente por parámetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un paciente que usa determinado servicio.

Conceptos básicos en la normalización de la calidad

Una norma se define como una regla que se debe seguir. Cuando se agrupan forman lo que se denomina normativa o sea un conjunto de normas que se aplican a una actividad. En la consulta,  para uso interno se denomina reglas internas. Las normas poseen características, tales como:

• No son de cumplimiento obligado, menos las incluidas en la  legislación.

• Elaboradas por las partes interesadas: Profesionales de la salud y pacientes.

• Su emisión es dada por: Profesionales, empresas, organismos públicos, etc.

• Aprobadas por organismos de normalización.

• Disponibles al público.

Las clases de normas dependen de entidad  las haga, se distinguen:

• Normas internacionales.

• Normas nacionales

• Normas provinciales

• Normas comunales

Objetivos de la normalización

Persigue conseguir los siguientes objetivos:

• Reducir y unificar los procesos de los servicios.

• Mejorar los aspectos de seguridad.

• Proteger los intereses de los pacientes y de la sociedad en su conjunto.

• Abaratar costos específicos y generales.

Campos aplicables de normalización

• Materiales dentales fungibles.

• Instrumental

• Equipamiento

• Gestión  del consultorio

• Gestión de riesgos de salud en el trabajo para el personal sanitario.

• Consentimiento informado para el paciente.

Infraestructura de la calidad

Son las disposiciones avaladas por el Estado, Empresa o la Comunidad, para prestar el servicio dental y médico. Un ejemplo es el Comité de Calidad  de Salud del Gobierno Autónomo de la Ciudad de Buenos Aires.

Gestión Interna y Aseguramiento de la Calidad

El aseguramiento de la calidad se podría definir  como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al paciente servicios con la calidad adecuada.

En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introducción y adopción de programas de aseguramiento de la calidad en servicios se encuentra retrazada por lo menos una década con respecto a la industria manufacturera.

Los administradores de organizaciones de servicios por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Sólo en las últimos tiempos se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva.

Garantizar la calidad del servicio dental debe estar en el corazón del proceso de la administración y es en este punto, donde se produce un servicio que  incorpora la calidad.

La administración, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad.

Gestión de seguramiento interno de la calidad

Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son:

• ISO 9000 “Sistemas de la calidad. Normas para la Gestión de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad”

• ISO 9004 “Gestión de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad”

Gestion de aseguramiento externo de la calidad

• Mejoramiento interno.

• Razones comerciales “marketing”.

• Control y desarrollo de proveedores.

• Exigencias legales o de nuestros pacientes.

Calidad en el diseño y en el servicio

Para obtener servicios de calidad, debemos asegurarla desde el momento de su diseño y depende de:

• Conocer las necesidades del paciente.

• Diseñar un servicio que cubra esas necesidades.

• Conseguir realizar el servicio en el mínimo tiempo y al menor costo posible.

Diseño

El diseño de un servicio se puede resumir en estas etapas:

• Elaboración del proyecto: la calidad dependerá de la viabilidad de procesar el servicio según las especificaciones planificadas.

• Definición técnica del servicio.

• Control del proceso de diseño: el proceso de diseño debe ser controlado, para asegurarnos que los resultados son los previstos.

Calidad en las compras

Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los servicios,  insumos fungibles y equipamiento dental adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes.

Evaluación de proveedores

La calidad de los servicios de una organización depende en una importante medida de sus proveedores. Para desarrollar servicios con un alto grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de desarrollo.

Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la organización, puede dar una contribución insustituible de creatividad e innovación tecnológica en nuevos productos y servicios y además puede trabajar activamente para reducir continuamente los costos.

Verificación de los productos adquiridos

El control de recepción consiste en verificar que los productos o servicios adquiridos tienen la calidad deseada, y cumplen las especificaciones.

La verificación es una forma muy sencilla de detectar los productos defectuosos pero sin embargo se tiende a la desaparición de esta debido a los inconvenientes que lleva asociados:

• Costos inaccesibles  por la aparatología necesaria para su determinación. En algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para inspeccionar ciertas características de los productos adquiridos.

• No aporta un valor añadido al servicio, cuando la inspección del 100% de los productos recibidos no asegura que los productos aprobados estén libres de defectos

• No siempre se puede realizar ya que en algunos casos la comprobación es destructiva.

• Hay casos en los que el propio control puede provocar defectos, por ello tener mas de un proveedor de insumos, mejora la calidad del producto adquirido por competencia entre proveedores. Asegurando con este sistema una  mejor relación costo/beneficio.

Calidad concertada

Es el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, según el cual, se atribuye al proveedor una determinada responsabilidad sobre la calidad de los lotes suministrados, que deben satisfacer unos niveles de calidad previamente convenidos. Este acuerdo conviene firmarlo en forma de contrato.

Calidad en la producción

Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseño del producto es llevado a nuestro consultorio, hasta que el producto es entregado al paciente en forma de un servicio adecuado a sus necesidades.

Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la producción son:

• Minimizar costos.

• Maximizar la satisfacción del paciente.

• Asegura un mayor margen de beneficios.

Planificación del control de la calidad en la producción

La planificación del control de la calidad de un servicio es una de las actividades más importantes ya que es donde se define:

• Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir servicios con el mínimo de fallos.

• Los requisitos y forma de aceptación del producto que garanticen la calidad de los servicios.

• Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobación de los productos adquiridos.(Especificaciones técnicas, recomendaciones del fabricante para su correcto uso en el prospecto adjunto)

• Las necesidades de formación y entrenamiento del personal con tareas de inspección.

• Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan de forma correcta y que el servicio tenga el mínimo de fallos.

Control de la producción

Los factores de la producción que hacen que no siempre se obtenga el mismo servicio al paciente, con igual procedimiento, son los profesionales, el equipamiento, los insumos fungibles y el medio ambiente o la externalidad. (Algo que no se puede predecir) Dependiendo del tipo de producción, cada uno de estos factores tendrá una mayor o menor repercusión. Estos factores provocan una variabilidad que se deberá controlar y hacer que esté dentro de los márgenes permitidos.

Verificación de los productos

La verificación del  servicio o proceso hay que considerarla como una parte integrante del control de producción, pudiendo encontrar tres tipos:

• Inspección y ensayos de entrada de insumos. En los productos dentales es poco probable llevarlos a cavo, por el costo que significa.

• Inspección durante el proceso.

• En los servicios  acabados.

Control de los equipos

Algunas de las actividades necesarias para asegurar un buen control de los equipos son:

• Elaborar un inventario.

• Elaborar un plan anual de calibración. (Ej: Estufas, autoclaves evaluar en forma  semestral el control bacteriológico de esterilización y en las lámparas de luz halógena, cambiar el bulbo o la óptica en caso de que la radiación lumínica sea inferior a la indicada por el fabricante)

• Realizar un mantenimiento preventivo de los equipos. (Ej: Lubricar en forma periódica el instrumental rotatorio)

• Gestionar los equipos. (Ej: El sillón dental eléctrico, el aparatos de rayos X y el suctor de saliva de alta potencia, debe ser evaluado en su funcionamiento por el personal técnico contratado para tal fin)

• Identificar las medidas que se realizarán y la exactitud que se requerirá para ello.

Gestión de la calidad en los servicios

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los pacientes, qué quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los  servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos. (Ej: realizar una base de datos de  los pacientes con algún programa informático) 

Un tema no menor y muy descuidados por las empresas de salud en la calidad de prestación del servicio dental, es el personal subalterno. Piense que ellos son los ejecutantes de las acciones delineadas por usted y son la cara visible del prestador de servicios.

Necesidades del personal subalterno

• Escuche las sugerencias del personal de salud para la atención del paciente

• Capacite al personal subalterno, aunque ello primero implica tener un costo económico, que luego será retribuido con creces.

• Respete al personal en sus funciones y decisiones.

• Rote al personal en sus funciones, para que todos conozcan  el valor del otro en su trabajo.

• Delegue funciones y decisiones en personas capacitadas y responsables.

• El personal subalterno debe conocer perfectamente sus derechos y obligaciones específicas y generales.

• Si usted es el coordinador deje que su personal decida en reunión, los problemas interpersonales y solo debe inmiscuirse en el problema, para definirlo. Esta acción democrática para la  solución de problemas interpersonales votados por mayoría;  mejora la relación del equipo de salud y por consiguiente la calidad del servicio.

• Tener en cuenta los intereses del personal en el corto y mediano plazo. Estos intereses deben estar en sintonía con el servicio prestado al paciente. El coordinador debe dejar en claro el interés común, para la prestación del servicio dental.

El servicio de calidad al paciente

Es el conjunto de prestaciones que el paciente espera, además del  el servicio básico (Ej:  Prestación médica u odontológica obligatoria). Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:

• El valor añadido al servicio.

• El servicio en si.

• La experiencia del profesional.

• La prestación que otorga al paciente.

Necesidades básicas del paciente

Las principales necesidades básicas de un  paciente son:

• Ser comprendido. (Ej: el paciente debe ser escuchado.  Hay una regla de oro para el profesional: Escuche,  observe y luego hable)

• Sentirse bienvenido.

• Sentirse importante.

• Sentir comodidad.

• Sentir confianza.

La importancia de la gestión de la calidad del servicio

La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:

• Para el crecimiento de la clínica dental..

• Crecimiento de la competencia.

• Mejor conocimiento de los pacientes.

El servicio de atención al paciente

Para poder realizar una adecuada atención al paciente el profesional debe:

• Realizar la historia clínica dental, para identificar a los pacientes y sus necesidades de servicio dental

• Agruparlos en distintos tipos para  la atención dental. ejemplo: por grupo de edad, por patología oral, etc.

• Conocer de antemano donde, como y el tiempo que requiere el servicio dental.

• Insumos básicos disponibles para su atención. La clínica esta preparada para lo usual y no lo extraordinario

• En caso de un tratamiento extraordinario, debe orientarlo en el tratamiento específico y hacer la pertinente derivación por nota. O si el tratamiento es realizado en el mismo ámbito, indicarle el día y la fecha de su admisión para tal fin.

Hasta aquí hemos enumerado alguna nociones básicas de calidad que usted puede poner en práctica en la consulta dental. 

Diagrama para el proceso de gestión de calidad